近年來，隨著科技金融轉(zhuǎn)型升級，當(dāng)代銀行業(yè)越發(fā)成為集專業(yè)、智能、資源為一體的行業(yè)。其中，高學(xué)歷、高素質(zhì)人才依舊是銀行業(yè)最核心的資源，成為影響新時代商業(yè)銀行競爭與發(fā)展的決定性因素。工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店，成為新時代銀行人才隊伍建設(shè)和轉(zhuǎn)型賦能的典范。

為將現(xiàn)代科技與暖心服務(wù)、跨界營銷有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)觸達(dá)、全面響應(yīng)”的場景化、社交化服務(wù)體驗(yàn)及高效合規(guī)的智慧化業(yè)務(wù)體驗(yàn)，工行北京金融街智慧銀行提高員工選拔標(biāo)準(zhǔn)，拓寬選人用人視野，目前網(wǎng)點(diǎn)90后員工占總?cè)藬?shù)的60%，且近一半為海歸，具有較強(qiáng)的智慧運(yùn)營能力和智能設(shè)備熟練掌握度。

                                                                                 南大電子機(jī)器人助力工行新一代智慧銀行構(gòu)建智慧服務(wù)生態(tài)

一是高度重視打造客服經(jīng)理多崗位綜合化?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)智能機(jī)具等新型設(shè)備對柜面客服人員的替代作用日趨明顯，在壓縮物理柜臺、釋放柜面人力、充實(shí)廳堂服務(wù)和增加銷售人員占比上形成良好助力。網(wǎng)點(diǎn)為員工配置智能腕表、平板電腦、自助設(shè)備、遠(yuǎn)程專家等智能助手，將智慧科技元素與銀行工作人員效能有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶到店識別及精準(zhǔn)服務(wù)覆蓋全部觸點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工主動服務(wù)客戶水平，提升員工綜合化專業(yè)能力。

                                                                                                        人機(jī)融合的協(xié)同服務(wù)

二是高度重視培養(yǎng)客戶經(jīng)理多專多能化。在智慧銀行金融科技支撐下，客戶經(jīng)理也進(jìn)一步轉(zhuǎn)型，從事更具綜合化和創(chuàng)造性的營銷服務(wù)工作，得到全面的崗位學(xué)習(xí)與鍛煉，業(yè)務(wù)發(fā)展平臺起點(diǎn)更高、更寬。金融街智慧銀行通過崗位輪換，加大培養(yǎng)客戶經(jīng)理綜合度。根據(jù)現(xiàn)有崗位中零售與對公客戶經(jīng)理的工作聯(lián)動與專業(yè)交集，網(wǎng)點(diǎn)通過內(nèi)部輪崗有序地交流鍛煉，促進(jìn)兩個崗位人員的公私聯(lián)動協(xié)作，滿足客戶的多元化金融需求。同時，進(jìn)一步聯(lián)動客服經(jīng)理推介客戶，為客戶提供全方位的綜合金融服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)深刻洞察客群需求，實(shí)現(xiàn)廳堂營銷的閉環(huán)全鏈條無縫銜接。

                                                                                     工商銀行-南大電子機(jī)器人業(yè)務(wù)辦理的多機(jī)協(xié)同服務(wù)

三是高度重視構(gòu)建機(jī)器人服務(wù)團(tuán)隊。立足于智慧銀行的科技領(lǐng)先優(yōu)勢，該網(wǎng)點(diǎn)有針對性地對工商銀行-南大電子機(jī)器人服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行“服務(wù)培訓(xùn)”，讓它們作為廳堂服務(wù)的排頭兵，工商銀行-南大電子機(jī)器人“小融”替代廳堂客服人員負(fù)責(zé)迎賓并回答客戶業(yè)務(wù)咨詢，隨時調(diào)度“輕業(yè)務(wù)機(jī)器人”與“送水機(jī)器人”為客戶辦理簡單業(yè)務(wù)、提供“一杯水”服務(wù)。同時，智慧銀行進(jìn)一步做好廳堂客服人員與機(jī)器人服務(wù)團(tuán)隊人機(jī)協(xié)同的管理，處理好客戶旅程的全鏈條服務(wù)，確?？蛻粜枨蟛宦淇?，為客戶打造無斷點(diǎn)、一站式的全旅程服務(wù)體驗(yàn)。

金融科技助力銀行轉(zhuǎn)型一直在路上。工行北京分行將繼續(xù)加快推進(jìn)全行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)型賦能進(jìn)程，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷潛力。加快構(gòu)建服務(wù)營銷更優(yōu)、客戶體驗(yàn)更好、協(xié)同補(bǔ)位更快、處理效率更高的人力資源配置模式，最終實(shí)現(xiàn)智慧網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)與價值創(chuàng)造的互相融合，共同提升。