近日，由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會主管， 中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的《中國銀行業(yè)》雜志重磅刊發(fā)了南大電子及創(chuàng)新研究院的專題文章，就南大電子構(gòu)建智慧服務生態(tài)，引領新一代智慧銀行建設做詳細介紹。

                                    

                                    南大電子智慧服務機器人運動智能交互、自主運動及智能環(huán)境感知等能力實現(xiàn)智慧廳堂的設備管控。

新一代智慧服務機器人通過 5G 通訊技術(shù)的應用，本體功能更加強大，包括智能交互、自主運動及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機、身份證閱讀器等外設，而且具備自主能力和業(yè)務辦理能力，極大提升了人機交互體驗，為銀行智慧網(wǎng)點服務創(chuàng)造了新的應用場景。

                                    

                                            南大電子智慧機器人通過“無接觸”服務，指導用戶使用自助設備及辦理業(yè)務

新冠疫情發(fā)生以來，“非接觸金融服務”成為銀行服務的主要方式，一方面，這是銀行過去金融科技應用、智慧網(wǎng)點建設成果的效果體現(xiàn)；另一方面，也極大地顯示出未來銀行業(yè)服務方式的變化趨勢，以及包括人工智能在內(nèi)的金融科技在改變銀行業(yè)態(tài)上所起到的關(guān)鍵作用。銀行網(wǎng)點作為銀行業(yè)務的前沿陣地，是客戶接觸銀行最直接最頻繁的場所，也是傳統(tǒng)人工服務向智能化服務轉(zhuǎn)變集中展示的窗口。目前，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)水平的快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點也加速由自助服務和人工引導的智能化服務向新一代的智慧服務轉(zhuǎn)變，在這一過程中，智慧服務機器人成為不可或缺的要素。

                                                           

                                                                             南大電子智慧服務機器人具備輕業(yè)務辦理能力，并能實現(xiàn)多機協(xié)同服務。

                                                                                                               “互動”創(chuàng)新智慧服務新場景

在銀行廳堂服務中，貫穿始終的是互動服務，機器人服務的短板之一，是提供被動式服務，因此，對人工的替代作用有限。新一代智慧服務機器人通過5G通訊技術(shù)的應用，本體功能更加強大，包括智能交互、自主運動及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機、身份證閱讀器等外設，而且，具備自主能力和業(yè)務辦理能力，極大提升了人機交互體驗，為銀行智慧網(wǎng)點服務創(chuàng)造了新的應用場景。

互動體驗貫穿整個服務流程：

新一代智慧機器人的服務從自主迎賓開始，可以做到在對話互動、引導分流、業(yè)務辦理、操作指導與答疑、產(chǎn)品推薦等全部服務流程中均有參與。比如，智慧服務機器人在發(fā)現(xiàn)客人進入網(wǎng)點時，能夠主動運動至客戶合適位置，以個性化的迎賓話術(shù)、表情和姿態(tài)迎接客戶，并以伴隨方式與客戶開展互動，領會客戶意圖，根據(jù)設定策略，為客戶提供多類型機器人協(xié)同服務。

智能化業(yè)務處理培育新的服務方式：

新一代智能機器人在互動服務過程中，可以通過智能對話獲取客戶意圖，自動檢查客戶所帶資料是否完備、合規(guī)，指導客戶填寫預交件，并引導客戶分流。在此過程中，智慧服務機器人還可基于業(yè)務特點、辦理渠道閑忙等情況進行預判，為客戶選擇最合適的辦理渠道與方案，智能化業(yè)務流程可以減少客戶對網(wǎng)點工作人員的依賴，極大地提升客戶辦理業(yè)務的效率，培養(yǎng)客戶對網(wǎng)點新服務模式的習慣和認同感。

嵌入式服務形成網(wǎng)點服務無縫鏈接：

新一代智慧服務機器人將人嵌入智能回路，使得銀行網(wǎng)點工作人員與智能機具服務有機融合在一起，實現(xiàn)人機混合增強智能服務，提升服務效率與效果。如，智能機器人在獲取客戶意圖后，會主動呼叫客戶經(jīng)理，告知客戶信息及服務需求，隨后客戶經(jīng)理可無縫介入；客戶經(jīng)理在挖掘客戶需求時，可主動呼叫機器人參與產(chǎn)品深度呈現(xiàn)，無損傳遞產(chǎn)品信息，最大化激發(fā)客戶消費欲望，提升轉(zhuǎn)化率。

          

                                                                                  

                                                                                                                 “智慧”服務全面提升客戶新體驗

在萬物互聯(lián)的時代，新一代智慧服務機器人可以和銀行網(wǎng)點的其它智能設備的智能互聯(lián)，在信息共享的基礎上，實現(xiàn)多種設備的協(xié)作，共同為客戶提供服務，典型的協(xié)同服務包括：多機（器人）協(xié)同、機具協(xié)同；同時，新一代智慧服務機器人通過機器學習，能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶提供更為精準的、個性化的服務，實現(xiàn)個性化迎賓、精確引導分流和精準產(chǎn)品推薦，使銀行以“客戶為中心”的服務理念通過智能化方式得以彰顯。

深入了解客戶做到千人千面：

基于客戶身份識別、客戶消費行為等方面信息的共享和深入學習，新一代智慧服務機器人可與客戶自動進行有效互動，形成個性化服務，能夠快速獲取客戶的真實意圖，以話術(shù)、圖文、視頻等多維度方式快速幫助客戶找到感興趣的產(chǎn)品，從而加深客戶與網(wǎng)點的感情，增強服務粘性。

調(diào)動智能網(wǎng)點設備營造沉浸式體驗氛圍：

新一代智慧服務機器人可基于不同客戶及意圖精準調(diào)度網(wǎng)點內(nèi)的其他設備開展服務，為客戶提供管家式的貼心服務。一方面，可以做到與網(wǎng)點設備的互聯(lián)互通。機器人可根據(jù)客戶意圖，引導客戶至相應的智能機具辦理業(yè)務，同時通過智能機具打開相應的業(yè)務類型操作界面，簡化操作步驟，方便客戶辦理業(yè)務。另一方面，也可以與網(wǎng)點內(nèi)的其他智慧服務機器人形成協(xié)同服務。如，經(jīng)過分析判斷，可協(xié)調(diào)其他可辦理相應業(yè)務的機器人前來為客戶辦理業(yè)務，業(yè)務機器人可引導客戶至休息區(qū)坐下，或就地完成業(yè)務辦理。在辦理業(yè)務過程中，由于機器人已提前獲取客戶需要辦理的業(yè)務類型，可自動打開相應的操控界面并指導客戶操作，大大提升客戶辦事效率與用戶體驗。

“雙網(wǎng)雙芯”為智慧銀行網(wǎng)點安全護航：

智慧服務機器人基于物理隔離的雙網(wǎng)、雙“芯片”安全結(jié)構(gòu)，踐行數(shù)據(jù)隔離、功能協(xié)同的理念，按金融規(guī)范要求設計硬件設備和接口開發(fā)，實現(xiàn)機器人業(yè)務辦理能力，確保了服務過程的安全性；在安保、應對突發(fā)事件過程中，由智慧服務機器人提供的非人與人之間直接接觸服務，能夠大幅度降低安全風險。

                                                                        

                                                                                                        人機融合的協(xié)同服務

                                                                                        智慧服務機器人助力銀行邁向科技新未來

隨著智能化時代金融科技的日趨成熟，網(wǎng)點服務的機具化、智能化成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大勢所趨。再進一步看，銀行服務也正在由以網(wǎng)點服務為主體轉(zhuǎn)向以場景服務為主體，銀行也逐漸由獨立提供服務向與第三方合作提供嵌入式服務轉(zhuǎn)變。因此，更具智能化的機器人將在銀行服務轉(zhuǎn)型過程中起到越來越重要的作用。

首先，利用智慧服務機器人豐富的智慧服務場景和可移動、開放的技術(shù)特點，集成配置少量的智能金融設備，可快速、低成本地建設一個輕量級的智慧網(wǎng)點。此外，還可以實現(xiàn)基于時間和地域特色的產(chǎn)品和服務，方便、快捷地根據(jù)業(yè)務需要進行調(diào)整。其次，智慧服務機器人的互動服務和智能調(diào)度、協(xié)調(diào)工作功能，大大減少了銀行人工服務，實現(xiàn)了部分人力資源的釋放，優(yōu)化了人力資源結(jié)構(gòu)。再者，智慧服務機器人的自身進化與學習能力將愈來愈強。在采集客戶、服務、產(chǎn)品、設備等信息過程中，通過建立數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析與挖掘、可視化呈現(xiàn)，可反哺智慧服務機器人能力的提升。這種能力不但給客戶增加了日新月異的體驗感，還能夠為銀行的產(chǎn)品與服務重塑、網(wǎng)點資源調(diào)配提供決策參考，不斷增加業(yè)務價值。

對新一代智慧銀行網(wǎng)點來說，聚集客戶體驗，深入打造個性化和差異化服務體驗，全面融入行業(yè)業(yè)務流程以提升服務價值，需要各方有全新的思維模式，并進行持續(xù)探索與實踐。未來，隨著5G技術(shù)的發(fā)展，也隨著銀行“場景+金融”服務模式的轉(zhuǎn)型，智慧服務機器人也將不斷迭代升級。在圖像感知智能、認知智能等人工智能技術(shù)的同時，智慧服務機器人還將在語音、視覺、觸覺多維度融合的感知交互，多專業(yè)知識的NLP平臺的融合的認知交互，聽覺、視覺的多維度響應與多技能執(zhí)行，自由運動和自主管理等方面的能力進行持續(xù)的研究探索與場景落地。同時，智慧服務機器人后端的支撐系統(tǒng)模式也會做相應調(diào)整，利用智慧服務機器人智聯(lián)能力，以“金融云+行業(yè)云+智慧云”為支撐，拓展服務機器人服務邊界，將智慧金融服務嵌入到政務、生活、交通、教育和養(yǎng)老等智慧服務場景中，引導智慧銀行網(wǎng)點逐步向場景化、開放化、生態(tài)化銀行轉(zhuǎn)變。智慧服務機器人作為前端服務設備，也需將金融產(chǎn)品與服務嵌入生活、工作場景中，提供更多的綜合性服務功能、基于位置特色服務功能，智慧服務機器人所帶來的優(yōu)勢將會更加凸顯

（責任編輯：安嘉理）